Fotofabriek innoveert klantreis door middel van video

Voor webshops is een goede customer journey van groot belang in de merk- en productbeleving. Fotofabriek speelt op innovatieve wijze in op dit belang. De drukkerij geeft haar klanten namelijk een unieke kijk in de keuken door ingebouwde camera's in productiemachines. Fotofabriek is hiermee het eerste bedrijf in de (drukwerk-)wereld dat klanten laat meekijken bij de productie van hun eigen fotoboek.

De zogenaamde 'peak-end rule' van Nobelprijswinnaar Kahneman laat zien dat de belangrijkste herinneringen aan het begin en eind van het bestelproces zitten. Fotofabriek speelt hier intensief op in met een unieke toevoeging aan het eind van het besteltraject. De Groningse drukkerij biedt haar klanten namelijk de mogelijkheid om het productieproces via video te volgen.

Camera's in de machines zorgen ervoor dat er razendsnel een video van een halve minuut gegeneerd wordt. Zodra de omslag geproduceerd is, kunnen klanten de video bekijken en zelfs downloaden. De video blijft 3 maanden online beschikbaar. Klanten kunnen zelf aangeven indien de video niet opgenomen dient te worden. Hiermee wordt voorkomen dat er ongevraagd video's beschikbaar worden gesteld.

Fotofabriek is hiermee het eerste bedrijf in de (drukwerk-)wereld dat klanten laat meekijken bij de productie van hun eigen fotoboek. Voorlopig wordt er alleen gefilmd bij het maken van een omslag. Het systeem is echter ontworpen om de persoonlijke video's in de toekomst binnen alle productiestadia aan te bieden. Het doel van deze bijzondere 'Public Production' is om volledige transparantie te bieden en daarnaast de customer journey en merkbeleving te verhogen. Het verstrekken van informatie over bestellingen is daarom een essentieel onderdeel geworden.

Onder andere door social media en openbare bedrijfsinformatie leven we in een tijd waar transparantie hoogtijdagen kent. Voor webshops betekent dit dat er nog meer transparantie en innovatie vereist wordt. De consument wil (meer) betrokken worden in het bestelproces. Bestel- en verzendbevestigingen zijn voorbeelden die voor de meeste webshops al onderdeel uitmaken van het bestelproces, maar tegenwoordig verwachten klanten meer dan dat alleen.

Uit de eerste bevindingen blijkt dat 'Public Production' aansluit op deze verwachting. Consumenten reageren enthousiast op de technologische ontwikkeling. Gemiddeld is de video zelfs vijf keer bekeken door vrienden en/of familie, voordat het fotoboek thuis op de mat valt. Fotofabriek neemt echter niet aan de enige te blijven op dit gebied. De drukkerij verwacht dat deze vorm van transparante bedrijfsvoering rond 2020 een gangbaar onderdeel zal zijn van de customer journey.